Bankalar müşteri hizmetlerinde 60 yaş üstüne öncelik verecek!

Bankaların çağrı merkezi hizmet seviyesi ve kalitesine dair kuralları belirleyen yönetmelik yürürlüğe girdi. Buna göre 60 yaş ve üstü vatandaşlara telefon bankacılığında doğrudan müşteri temsilcisine bağlanma imkanı sağlanacak. Kart iptal talebi için banka çağrı merkezini aramak yeterli olacak

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunca ( BDDK) hazırlanan Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Tespit edilmesine İlişkin Yönetmelik, yayımlanarak yürürlüğe girdi.

Yönetmelik, 60 yaş ve üzeri vatandaşlara telefon bankacılığında doğrudan müşteri temsilcisine bağlanma olanağı sağlayacak. Bu maksatla, 60 yaş ve üzeri vatandaşlara ana menüde herhangi bir tuşlama gerekmeden doğrudan çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulacak.

Kart iptal talebi için banka çağrı merkezini aramak yeterli olacak, hesabın bulunduğu şubeye gitmek gerekmeyecek.

Çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranı aylık olarak en az yüzde 95, hizmet seviyesinin aylık en az yüzde 80 olması, çağrı merkezine yapılan aramalarda ise ulaşılabilirlik seviyesinin senelik olarak en az yüzde 95 olması gerekecek.

PAZARLAMAYA SAAT SINIRLAMASI

Yönetmelik, satış ve pazarlama maksatlı aramalara da düzenleme getirdi. Satış ve pazarlama maksadıyla pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılamayacak, öbür günler için yapılan aramalar ise Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirilecek. Bankaların çağrı merkezlerinde kullanıcıdan gelen aranmama isteklerini dikkate alacak sistemsel altyapıyı yaratma yükümlülüğü de yönetmelikte söylendi.

PERFORMANS BİREYSEL OLARAK ÖLÇÜLECEK

Çağrı merkezinden hizmet alan bütün kullanıcılara hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneği sunulacak ve buna göre hesaplanan çağrı merkezi hizmet kalitesi aylık yaklaşık puanı 100 üstünden en az 70 olacak.

Müşteri temsilcilerinin verdiği hizmetin kalitesi yönetmelikle tespit edilen kriterler dikkate alınarak bireysel bazda aylık olarak öte yandan ölçülecek.

HER AY BDDK’YA RAPORLANACAK

Bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay bazındaki ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde BDDK’ya gönderecek.

Bankalara uyum için 1 Temmuz’a kadar süre verildi.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

Başa dön tuşu
Kapalı